Novas regras do SAC ampliam direitos dos consumidores

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As novas regras do SAC passarão a valer em todo o Brasil após 20 dias e deverão ser cumpridas por empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. As mudanças estão previstas no Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026.

A norma determina atendimento humano, gratuidade do serviço, simplificação do cancelamento de contratos e suporte 24 horas por canais eletrônicos para demandas urgentes. Também estabelece que ligações interrompidas sejam retomadas pela empresa em até cinco minutos, sem que o consumidor precise repetir as informações já fornecidas.

Cancelamento deverá ser feito pelos canais de contratação

O consumidor poderá solicitar o cancelamento em qualquer nível de atendimento, tanto por telefone quanto por canais eletrônicos. O pedido deverá ser processado imediatamente pelo mesmo meio usado na contratação, com envio de comprovante eletrônico.

As empresas não poderão direcionar o cliente para outro canal, exceto quando o atendimento presencial for indispensável para resolver a demanda.

Prazos e condições previstos para o atendimento

As novas regras do SAC estabelecem os seguintes parâmetros:

Atendimento humano em tempo real nos canais eletrônicos e telefônicos deverá ocorrer das 8h às 20h, todos os dias da semana. Demandas urgentes deverão contar com atendimento humano imediato, a qualquer hora.

Nas ligações, o tempo de espera deverá ser de até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas. Para as demais, o limite será de até 300 segundos, ou cinco minutos.

Reclamações não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. Em casos de cobrança indevida ou serviço não solicitado, as providências para suspender a cobrança ou o serviço deverão ser imediatas, com conclusão das medidas em até 48 horas.

O histórico de atendimento deverá ser enviado em até cinco dias úteis após a solicitação do consumidor. As empresas deverão manter o histórico das demandas por pelo menos seis meses após a resolução e as gravações e mensagens do SAC por pelo menos 90 dias.

A fiscalização deverá observar as competências dos órgãos reguladores responsáveis por cada setor. Com a entrada em vigor do decreto, as empresas abrangidas terão de adequar seus canais e procedimentos aos prazos estabelecidos.

Fonte: Rádio Caçula. Autoria: Rafael Oliveira.

Links e documentos citados

Fonte: www.radiocacula.com.br